¿Cómo hacer un buen plan de fidelización?

Descubre la importancia de la fidelización y los pasos para organizar un buen  plan adaptado a tus clientes.

pasos para plan de fidelizacion

Resulta frecuente que las empresas de todos los sectores centren sus esfuerzos en captar clientes nuevos, olvidando muchas veces a los clientes que ya poseen…  Muchos empresarios,  desconocen que es de 5 a 7 veces menos costoso conservar y fidelizar a un cliente que captar uno nuevo. 

Los clientes cada vez son más inteligentes y buscan obtener algo más de una marca. Cuidar y mimar a un cliente te puede asegurar su fidelidad. Ofrecer cualquier valor añadido hará que tus clientes vean que te preocupas por ellos y se sentirán importantes. Debemos alimentar de razones a los clientes para que lo sigan siendo. Un cliente satisfecho y fiel es la mejor publicidad.

Algunas firmas incluyen la fidelización dentro de su estrategia general, otras, sólo lo llevan a cabo como campañas puntuales en el tiempo. De cualquier manera, si te planteas iniciar una campaña de fidelización has de contemplar factores importantes dentro de tu plan de comunicación y marketing: ¿qué valores transmito? ¿qué es lo que busca mi cliente? ¿qué necesidad puedo satisfacer? ¿por qué le gusta mi marca? ¿qué puedo ofrecer para que confíe más en mi? ¿qué tipo de relación puedo establecer con mis clientes y target? …

       “Un 96% de los clientes insatisfechos no se quejan, sin embargo el 91% de estos simplemente decide irse y no volver nunca más” – Financial Training services

Captar clientes es una tarea compleja y requiere muchos esfuerzos y recursos. Mantener  a nuestro target requiere ideas y acciones concretas, y puede ser  la clave del éxito para muchos negocios pero, ¿cómo conseguirlo?

¿Cómo hacer un buen plan de fidelización?

1)      Para empezar, se debe diseñar un plan de acciones de fidelización adaptado a cada tipología de cliente, no se puede aplicar un mismo sistema para todos porque no todos tienen las mismas demandas. Es importante identificar necesidades y segmentar a nuestros clientes para saber cómo orientar nuestras acciones futuras, o cómo relacionarlos con ellos. Por ejemplo,si nuestro target no es tecnológico no es aconsejable plantear una campaña de fidelización por mail o redes sociales. Si quieres tener éxito en una campaña de fidelización, has de tener claro que la personalización es la clave.

2)     Debemos centrar nuestra atención a los clientes más rentables. Posiblemente, el cliente más rentable no es el más grande o el que compra mucho una vez, sino aquel que con el paso de los años genera más ingresos de lo que cuesta atraerlo, convencerlo y satisfacerlo. Lo que debemos calcular es el ciclo de vida de nuestro producto respecto a nuestros clientes, e intentar que se alargue lo más posible. Esto no significa que sólo debemos mostrar interés por un tipo de cliente, sino que nuestros esfuerzos han de estar más enfocados a los clientes recurrentes que a aquel que vino sólo en busca de una oferta.

3) Tener claro cuál es el grado de satisfacción que queremos conseguir y cuál es el que se tiene en realidad, es fundamental. Para calcularlo puedes aplicar esta fórmula:

Satisfacción (siempre mayor a 1)=

Percepción de producto/Expectativa que tienen de nosotros. 

El grado de satisfacción con el producto ,y también con la marca, define el nivel de fidelización del cliente.Para mejorar el nivel de satisfacción te recomendamos ser claro, cumplir con aquello con lo que te comprometes, dar garantías y facilidades y mantener un contacto frecuente con tus clientes.

pendrive personalizado cartier 4)      En todo momento se deben medir y controlar los gastos; aunque la lealtad es un sentimiento, los números han de estar siempre avalando estas acciones. Contempla que remesa de recursos (presupuesto) puedes destinar a este plan para que resulte rentable. Recuerda que ROI debe ser siempre positivo, tanto en tiempo como en dinero. Si decides regalar un pendrive personalizado con el logo de tu empresa, has de tener en cuenta que tipo de retorno vas recibir.

5)  Plantea acciones que te proporcionen un feedback con el cliente. Por un lado te dará una información de gran valor y por otro le harás sentir parte de la empresa; demostrando que su opinión es importante para ti. Los CRM o bases de datos son muy útiles para estos casos. Te ayudará a hacer ventas cruzadas, analizar información, ofrecer ventajas a tus clientes, mejorar procesos, analizar a tu público o destacar tus fortalezas.No comunicarte de forma bidireccional con tus clientes es un error, pero no medir estas interacciones lo es aún más.

6)      No olvides mantener su confianza a lo largo del tiempo. Para ello y dependiendo de tu tipo de producto o servicio, puedes hacer visitas de seguimiento, enviar encuestas de satisfacción por email, realizar llamadas telefónicas… Te aconsejamos tener un servicio de atención al cliente y de postventa, no sólo para atender quejas, sino también para adelantarte a las necesidades e inquietudes del cliente y comprobar que su nivel de satisfacción es el adecuado. Los programas de puntos o tarjetas de cliente suelen ser efectivos para este tipo de objetivos.

7)      Brinda experiencias que marquen y graben un recuerdo para siempre en la mente de los consumidores. Consigue el apego hacia tu empresa ligando tus campañas a las emociones. El cliente fiel recomendará nuestros servicios a otra persona y además buscará menos información en empresas de la competencia. Si tiene todo lo que necesita, ¿por qué seguir buscando fuera?

Es frecuente que en este tipo de campañas utilicemos descuentos por X compras, no obstante un cliente fiel suele valorar más el tipo de relación  y las experiencias que le brinda la empresa que una bajada de precio.Por ejemplo, los pendrives personalizados: son ese tipo de regalos promocionales que cliente agradece, ya que le es útil, le promociona una experiencia y provoca no sólo un recuerdo de marca, sino también una diferenciación frente a otros competidores.

Y tú, ¿cómo fidelizas a tus clientes? ¿Te animas a organizar una acción con una de nuestras memorias USB con forma especial?

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