¿Cómo y por qué medir la satisfacción de tus clientes?

Satisfacción del cliente_ USBModels

La satisfacción al cliente es uno de los resultados fundamentales de prestar un servicio de atención al cliente adecuado.

Estar contento tras realizar una compra, utilizar un producto y que no de errores, recibir indicaciones de uso por parte de un vendedor… estas y otras sensaciones son las que experimenta un cliente satisfecho. ¿Acaso no te parece importante saber cómo se sienten tus clientes? Para conseguir su bienestar no debemos olvidar mantener unos niveles óptimos de calidad tanto en los productos como en el servicio prestado.

Hace tiempo, la satisfacción del cliente era cometido de un departamento aislado de la empresa; ahora se ha convertido en uno de los objetivos básicos de todos los negocios de éxito. Eso sí, igual que de poco sirve comprar unos prácticos pendrives personalizados para promocionar tu marca y no dárselos a tus clientes, ¡de nada sirve medir la satisfacción de los consumidores si no se hacen acciones posteriores para potenciarla!

Fidelizar a un consumidor y conseguir un prescriptor son dos de los beneficios que conseguirás prestando atención a la satisfacción de los clientes. Es mejor detectar cualquier descontento de tus consumidores que dejarlo pasar y quitarle importancia. Está demostrado, un cliente insatisfecho te hace perder 8 clientes, sin embargo, uno satisfecho te hace ganar dos más a tu empresa. Pero además mejorar la satisfacción del cliente hará que mejores procesos, productos y servicios, por lo que la rentabilidad es doble.  ¿De verdad sigues planteándote la importancia de medir la satisfacción de tus clientes? Si quieres saber qué percepción y expectativas tienen los clientes sobre tu empresa, empieza a trabajar en ello.

Entonces, ¿Cuál son los pasos a seguir en la medición de la satisfacción de un cliente?

llaves pendrive - USBModels- Para empezar, es fundamental que toda medición tenga un motivo por el que llevarla a cabo. Estos motivos pueden ser muy variados, pero deben responder a la pregunta: ¿qué quiero conseguir? ¿Quizás que el cliente repita su compra? ¿o que recomiende mi empresa o mis productos? Sea cual sea, debes tenerlo claro para determinar las acciones con las que trabajar.

- En la satisfacción al cliente influyen dos elementos: el rendimiento percibido y las expectativas. El rendimiento percibido hace referencia al resultado que el cliente percibe que obtuvo en el servicio o producto que adquirió. Sin embargo, las expectativas son las esperanzas que un cliente tiene por conseguir algo. Las expectativas están marcadas por compras anteriores, opiniones de amigos u otros usuarios, promesas por parte de la empresa (por ejemplo en su publicidad) e incluso por la influencia de los competidores. La fijación de expectativas por parte de la empresa es fundamental; si son demasiado bajas, no llamarán la atención de los clientes; sin embargo, si son demasiado elevadas y no son reales, los clientes se sentirán insatisfechos con su compra. En el caso del diseño de pendrives personalizados, USBModels garantiza unos estándares de calidad prefijados para evitar sorpresas en la producción y que el resultado sea perfecto.

Satisfacción del cliente = Rendimiento Percibido – Expectativas

- Está comprobado que tener barómetros de medición incrementa la calidad del servicio. Además, contribuye a que los clientes se identifiquen con la empresa. ¿A qué esperas para definirlos para tu empresa? El formato de medición por excelencia son los sondeos o encuestas que se realizan después de hacer la compra. ¡Cuidado: que no sean demasiado largas! Los barómetros más adecuados son a través de puntuaciones numéricas entre 1 y 5.

Relacionando con la fórmula anterior, podemos decir que los niveles de satisfacción son tres:

  • Entre 1 – 2 : Insatisfacción: el desempeño percibido del producto no cumple las expectativas del cliente.
  • Punto 3: Complacencia: el desempeño percibido excede a las expectativas creadas.
  • Punto 4 – 5: Satisfacción: el desempeño percibido y las expectativas del cliente se aproximan o coinciden.

- Debemos tener en cuenta que las valoraciones del cliente estarán influidas por muchas variables; desde el lugar al que acuden para recibir información, la comunicación que haga la empresa, hasta las indicaciones a seguir para el uso correcto de un producto… ¿A quién le gusta leerse las instrucciones completas de cualquier aparato tecnológico? Mejor si un comercial nos explica lo fundamental, ¿verdad?

- Además, dependiendo del tiempo de empresa o producto que vendas, existen diferentes páginas web destinadas a la medición de la satisfacción de los clientes. Si lo deseas, puedes crearte un perfil e invitar a tus clientes a que cuenten su experiencia con tu marca o tu empresa ¡al resto del mundo! Por ejemplo, en USBModels, para medir la satisfacción de nuestros cliente con sus pedidos de memorias USB personalizadas utilizamos trustpilot, ¿no has dejado aún tu opinión?

Y en tu empresa, ¿cómo mides la satisfacción de tus clientes? ¡Anímate y cuéntanos tu fórmula! 

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